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dc.contributor.authorAlmada, Vitor Rodrigues-
dc.typeDissertação de Mestradopt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.titleMarketing de relacionamento e fidelização de clientes no comércio varejista, em Alegrete - RS.pt_BR
dc.date.issued2016-
dc.degree.localSanta Cruz do Sulpt_BR
dc.contributor.advisorBrambilla, Flávio Régio-
dc.degree.departmentPrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR
dc.description.abstractThe marketing Relationship Is directly linked to customer loyalty strategies, it seeks a long-term relationship between company and its customers through the commitment to deliver perceived value. So consumers feel close as part of the company decisions and conditioned to perform new purchases. Thus, the study was developed with retail customers in Alegrete - RS, in order to identify key attributes marketing relationship and their relevance to maintenance customers as shoppers in these stores.used the exploratory and descriptive approach method. In the first step, qualitative, it was applied the technique of the critical incident. It is generated by the reports of positive and negative experiences of the interviewee. List those similar incidents and groups in loyalty items. In the second stage, quantitative, was applied structured questionnaire prepared with the attributes previously raised, for a sample of 407 customers, by simple random sampling, taking into account the sampling calculation sampling error of 5% and confidence interval of 95%. It was concluded that the main attribute for customer loyalty in retail trade in Alegrete-RS is the service to consumers. Both the qualitative part of the research, as the quantitative, the loyalty of items that stood out were related to need of care. Items such as Delivery, sympathy and attention were highlighted in the research. There was positive correlation between age and income of respondents in relation to preference for technology items, such as store site, e-commerce and applications. That is the younger and higher income, the more likely to prefer these items. It is necessary that the retail trade in Alegrete - RS, modernizes, use new technologies and seek creative alternatives to supply the loyalty items highlighted in this research.pt_BR
dc.description.notaInclui bibliografia.pt_BR
dc.subject.otherMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subject.otherClientes - Lealdadept_BR
dc.subject.otherComércio varejista - Alegrete (RS)pt_BR
dc.subject.otherClientes - Fidelizaçãopt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11624/1451-
dc.date.accessioned2017-03-15T12:39:41Z-
dc.date.available2017-03-15T12:39:41Z-
dc.degree.grantorUniversidade de Santa Cruz do Sulpt_BR
dc.description.resumoO Marketing de relacionamento está ligado diretamente às estratégias de fidelização dos clientes, pois busca uma relação de longo prazo entre empresa e seus clientes, através do compromisso de entregar valor percebido. Assim, os consumidores sentem-se próximos, como parte integrante das decisões da empresa e condicionados a realizar novas compras. Deste modo, desenvolveu-se o estudo com clientes do comércio varejista, em Alegrete – RS, no intuito de identificar os principais atributos de Marketing de relacionamento e sua relevância para manutenção dos clientes como compradores nestas lojas. Utilizou-se o método de abordagem exploratório-descritivo. Na primeira etapa, qualitativa, foi aplicada a técnica do incidente crítico. É gerada através dos relatos das experiências positivas e negativas vivenciadas pelo entrevistado. Listam-se aqueles incidentes semelhantes e agrupa-se em itens de fidelização. Na segunda etapa, quantitativa, foi aplicado questionário estruturado, elaborado com os atributos levantados anteriormente, para uma amostra de 407 clientes, por amostragem aleatória simples, levando em consideração o cálculo de amostragem com erro amostral de 5% e intervalo de confiança de 95%. Foi possível concluir que o principal atributo para fidelização dos clientes no comércio varejista, em Alegrete-RS é o atendimento aos consumidores. Tanto na parte qualitativa da pesquisa, quanto na quantitativa, os itens de fidelização que se destacaram, foram relacionados a necessidade de atendimento. Itens como Entrega, simpatia e atenção tiveram destaque na pesquisa. Houve correlação positiva entre a idade e renda dos entrevistados em relação a preferência por itens de tecnologia, como site da loja, ecommerce e aplicativos. Ou seja quanto mais jovem e maior renda, maior a probabilidade de preferir estes itens. É preciso que o comércio varejista, em Alegrete – RS, se modernize, utilize novas tecnologias e busque criar alternativas para suprir os itens de fidelização destacados nesta pesquisa.pt_BR
Aparece nas coleções:Programa de Pós-Graduação em Administração – Mestrado

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