1. Repositório UNISC
  2. Trabalhos de Conclusão de Curso
  3. Administração
Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://hdl.handle.net/11624/1631
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Campo DCValorIdioma
dc.contributor.authorSilva, Sandra Duarte da-
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.titleSatisfação dos clientes relacionada aos produtos e serviços : um estudo de caso realizado na padaria Água na Boca.pt_BR
dc.date.issued2017-
dc.degree.localSanta Cruz do Sulpt_BR
dc.contributor.advisorKothe, Patrícia-
dc.degree.departmentCurso de Administraçãopt_BR
dc.description.notaInclui bibliografia.pt_BR
dc.subject.otherConfeitaria - Serviços ao clientept_BR
dc.subject.otherPadarias - Serviços ao clientept_BR
dc.subject.otherServiços ao clientept_BR
dc.subject.otherQualidade dos produtospt_BR
dc.subject.otherMarketingpt_BR
dc.subject.otherSatisfação do consumidorpt_BR
dc.subject.otherProdutos de padaria - Qualidadept_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11624/1631-
dc.date.accessioned2017-07-22T15:15:13Z-
dc.date.available2017-07-22T15:15:13Z-
dc.degree.grantorUniversidade de Santa Cruz do Sulpt_BR
dc.description.resumoAtualmente, o mercado de produtos e serviços vem sofrendo mudanças significativas e a cada dia torna-se mais competitivo. Desta forma, observou-se que realizar uma pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes, entender como se sentem em relação ao atendimento, aos produtos, ambiente físico e buscar ações de melhoria é de suma importância para a empresa. É através desta que se pode verificar o potencial ou as dificuldades da mesma, possibilitando apresentar sugestões de melhorias necessárias a fim de acompanhar a concorrência. O trabalho teve como objetivo geral analisar a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma padaria e confeitaria. Já os objetivos específicos foram: analisar qual a percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos, identificando os pontos fortes e fracos; elencar aspectos positivos que favorecem a fidelização dos clientes; identificar a opinião da diretora em relação aos produtos e serviços ofertados; observar a rotina do estabelecimento e sugerir ações de melhorias para manter e conquistar novos clientes. Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa de natureza quali-quantitativa, através de um estudo de caso. Referente à abordagem qualitativa, foi feita entrevista com a diretora e observações da pesquisadora, já a abordagem quantitativa se deu através da aplicação de um questionário para 100 clientes da empresa. A partir dos resultados, verificou-se que os clientes estão satisfeitos quanto ao atendimento e a qualidade dos produtos, mostrando que suas necessidades e expectativas estão sendo atendidas. Durante a análise percebeu-se que alguns clientes relataram pontos fracos, dentre eles: espaço físico, produtos específicos para pessoas alérgicas ou intolerantes, estacionamento e formação de fila. A partir destes resultados, e considerando todas as informações levantadas, foram apresentadas algumas sugestões de melhoria.pt_BR
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