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http://hdl.handle.net/11624/1631
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.contributor.author | Silva, Sandra Duarte da | - |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
dc.language.iso | pt_BR | pt_BR |
dc.title | Satisfação dos clientes relacionada aos produtos e serviços : um estudo de caso realizado na padaria Água na Boca. | pt_BR |
dc.date.issued | 2017 | - |
dc.degree.local | Santa Cruz do Sul | pt_BR |
dc.contributor.advisor | Kothe, Patrícia | - |
dc.degree.department | Curso de Administração | pt_BR |
dc.description.nota | Inclui bibliografia. | pt_BR |
dc.subject.other | Confeitaria - Serviços ao cliente | pt_BR |
dc.subject.other | Padarias - Serviços ao cliente | pt_BR |
dc.subject.other | Serviços ao cliente | pt_BR |
dc.subject.other | Qualidade dos produtos | pt_BR |
dc.subject.other | Marketing | pt_BR |
dc.subject.other | Satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject.other | Produtos de padaria - Qualidade | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11624/1631 | - |
dc.date.accessioned | 2017-07-22T15:15:13Z | - |
dc.date.available | 2017-07-22T15:15:13Z | - |
dc.degree.grantor | Universidade de Santa Cruz do Sul | pt_BR |
dc.description.resumo | Atualmente, o mercado de produtos e serviços vem sofrendo mudanças significativas e a cada dia torna-se mais competitivo. Desta forma, observou-se que realizar uma pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes, entender como se sentem em relação ao atendimento, aos produtos, ambiente físico e buscar ações de melhoria é de suma importância para a empresa. É através desta que se pode verificar o potencial ou as dificuldades da mesma, possibilitando apresentar sugestões de melhorias necessárias a fim de acompanhar a concorrência. O trabalho teve como objetivo geral analisar a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma padaria e confeitaria. Já os objetivos específicos foram: analisar qual a percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos, identificando os pontos fortes e fracos; elencar aspectos positivos que favorecem a fidelização dos clientes; identificar a opinião da diretora em relação aos produtos e serviços ofertados; observar a rotina do estabelecimento e sugerir ações de melhorias para manter e conquistar novos clientes. Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa de natureza quali-quantitativa, através de um estudo de caso. Referente à abordagem qualitativa, foi feita entrevista com a diretora e observações da pesquisadora, já a abordagem quantitativa se deu através da aplicação de um questionário para 100 clientes da empresa. A partir dos resultados, verificou-se que os clientes estão satisfeitos quanto ao atendimento e a qualidade dos produtos, mostrando que suas necessidades e expectativas estão sendo atendidas. Durante a análise percebeu-se que alguns clientes relataram pontos fracos, dentre eles: espaço físico, produtos específicos para pessoas alérgicas ou intolerantes, estacionamento e formação de fila. A partir destes resultados, e considerando todas as informações levantadas, foram apresentadas algumas sugestões de melhoria. | pt_BR |
Aparece nas coleções: | Administração |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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Sandra Duarte da Silva.pdf | 659.78 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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