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Autor(es):	Dias, Andriéle de Mello
Título:	Satisfação de clientes : um estudo de caso de uma empresa do ramo varejista.
Data do documento:	2017
Resumo:	Satisfazer um cliente é significa atender suas expectativas, logo um cliente com expectativas satisfeitas tem mais chance de optar novamente pelo serviço ou produto oferecido. O objetivo do presente trabalho foi analisar o grau de satisfação dos clientes da empresa Comercial Weber em relação a produtos e serviços, identificando seu comportamento perante o mercado de consumo. Inicialmente o estudo desenvolve-se uma base teórica envolvendo conceitos como satisfação dos clientes, vendas e atendimento, marketing de relacionamento e comportamento do consumidor. Após foi realizada uma pesquisa com abordagem qualiquantitativa utilizando-se das técnicas de entrevista com o gestor, observação da rotina de trabalho e questionário com amostra de 71 clientes. Após a apresentação dos resultados constatou-se que os fatores mais importantes para a satisfação dos clientes são: o atendimento, as explicações dadas sobre os mesmos e a qualidade dos produtos. Destacou-se alguns fatores que causam certa insatisfação nos clientes, tais como: preço quando comparado com a concorrência, descontos e promoções. Sendo assim, foi possível indicar sugestões de melhorias para a empresa, a fim de contribuir positivamente para a satisfação dos clientes, proporcionando melhores resultados.
Nota:	Inclui bibliografia.
Instituição:	Universidade de Santa Cruz do Sul
Curso/Programa:	Curso de Administração
Tipo de obra:	Trabalho de Conclusão de Curso
Assunto:	Satisfação do consumidor Comportamento do consumidor Comércio varejista Marketing de relacionamento Vendas - Promoção
Orientador(es):	Kothe, Patrícia
Aparece nas coleções:	Administração

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