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http://hdl.handle.net/11624/2205| Autor(es): | Ellwanger, Vanessa |
| Título: | Serviço de atendimento ao cliente (SAC) : levantamento de ocorrências x atividade do setor. |
| Data do documento: | 2018 |
| Resumo: | A busca por ferramentas que auxiliem na obtenção de clientes satisfeitos e fidelizados é uma recorrente preocupação para as organizações. Sendo assim, realizou-se uma pesquisa para entender as atitudes dos colaboradores atuantes no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que é de suma importância para o bom desempenho das atividades da empresa. É através desta, que se pode verificar o potencial ou as dificuldades da mesma, possibilitando apresentar sugestões de melhorias necessárias a fim de acompanhar a concorrência. O trabalho teve como objetivo principal analisar o papel do colaborador na incidência de ocorrências do setor de SAC. Os objetivos específicos foram: realizar um levantamento das ocorrências do setor de SAC, analisar as atividades desenvolvidas por cada setor que é suscetível a ocorrências no SAC, descrever as atividades da função do colaborador que atua no SAC, entender o comprometimento da equipe de atuação no SAC e apresentar sugestões de melhorias para os pontos falhos visando a redução de ocorrências no serviço de atendimento ao cliente. Para isto, a metodologia utilizada foi uma pesquisa de natureza quali-quantitativa, através de um estudo de caso. A abordagem qualitativa, foi feita por uma entrevista de descrição de cargo com os onze colabores da estrutura do SAC e a abordagem quantitativa se deu através da aplicação de um questionário para a mesma amostra. A partir dos resultados, verificou-se pontos muito positivos, o grande comprometimento e o forte relacionamento da equipe de atuação do SAC, assim como o conhecimento necessário de cada colaborador para a resolução de um atendimento. Alguns pontos a serem melhorados também foram identificados pelos colaboradores, o pouco reconhecimento pela execução da atividade, a conciliação das demandas e a não resolução diária de atendimentos. Mediante a localização destes resultados, foi realizada a apresentação de algumas sugestões para melhorias no setor de SAC. |
| Nota: | Inclui bibliografia. |
| Instituição: | Universidade de Santa Cruz do Sul |
| Curso/Programa: | Curso de Administração |
| Tipo de obra: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Assunto: | Satisfação do consumidor Serviços ao cliente Clientes - Contatos Marketing de relacionamento Comportamento organizacional |
| Orientador(es): | Arend, Leticia Schramm |
| Aparece nas coleções: | Administração |
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