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http://hdl.handle.net/11624/2205Registro completo de metadados
| Campo DC | Valor | Idioma |
|---|---|---|
| dc.contributor.author | Ellwanger, Vanessa | - |
| dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
| dc.language.iso | pt_BR | pt_BR |
| dc.title | Serviço de atendimento ao cliente (SAC) : levantamento de ocorrências x atividade do setor. | pt_BR |
| dc.date.issued | 2018 | - |
| dc.degree.local | Santa Cruz do Sul | pt_BR |
| dc.contributor.advisor | Arend, Leticia Schramm | - |
| dc.degree.department | Curso de Administração | pt_BR |
| dc.description.nota | Inclui bibliografia. | pt_BR |
| dc.subject.other | Satisfação do consumidor | pt_BR |
| dc.subject.other | Serviços ao cliente | pt_BR |
| dc.subject.other | Clientes - Contatos | pt_BR |
| dc.subject.other | Marketing de relacionamento | pt_BR |
| dc.subject.other | Comportamento organizacional | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11624/2205 | - |
| dc.date.accessioned | 2018-09-03T19:31:32Z | - |
| dc.date.available | 2018-09-03T19:31:32Z | - |
| dc.degree.grantor | Universidade de Santa Cruz do Sul | pt_BR |
| dc.description.resumo | A busca por ferramentas que auxiliem na obtenção de clientes satisfeitos e fidelizados é uma recorrente preocupação para as organizações. Sendo assim, realizou-se uma pesquisa para entender as atitudes dos colaboradores atuantes no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que é de suma importância para o bom desempenho das atividades da empresa. É através desta, que se pode verificar o potencial ou as dificuldades da mesma, possibilitando apresentar sugestões de melhorias necessárias a fim de acompanhar a concorrência. O trabalho teve como objetivo principal analisar o papel do colaborador na incidência de ocorrências do setor de SAC. Os objetivos específicos foram: realizar um levantamento das ocorrências do setor de SAC, analisar as atividades desenvolvidas por cada setor que é suscetível a ocorrências no SAC, descrever as atividades da função do colaborador que atua no SAC, entender o comprometimento da equipe de atuação no SAC e apresentar sugestões de melhorias para os pontos falhos visando a redução de ocorrências no serviço de atendimento ao cliente. Para isto, a metodologia utilizada foi uma pesquisa de natureza quali-quantitativa, através de um estudo de caso. A abordagem qualitativa, foi feita por uma entrevista de descrição de cargo com os onze colabores da estrutura do SAC e a abordagem quantitativa se deu através da aplicação de um questionário para a mesma amostra. A partir dos resultados, verificou-se pontos muito positivos, o grande comprometimento e o forte relacionamento da equipe de atuação do SAC, assim como o conhecimento necessário de cada colaborador para a resolução de um atendimento. Alguns pontos a serem melhorados também foram identificados pelos colaboradores, o pouco reconhecimento pela execução da atividade, a conciliação das demandas e a não resolução diária de atendimentos. Mediante a localização destes resultados, foi realizada a apresentação de algumas sugestões para melhorias no setor de SAC. | pt_BR |
| Aparece nas coleções: | Administração | |
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| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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| Vanessa Ellwanger.pdf | 986.3 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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