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3. Programa de Pós-Graduação em Administração – Mestrado

Autor(es):	Gusatti, Ciro Eduardo
Título:	A sinalização da qualidade em serviços por meio de websites.
Data do documento:	2015
Resumo:	O crescimento do setor de serviços e ascensão do comércio eletrônico sugerem novas oportunidades de negócios às organizações. Ao mesmo tempo, contudo, esse cenário propõe desafios extras para as empresas que necessitam reconfigurar seus processos e entregar canais mais eficazes de comercialização na internet. Investigações na área de comunicação, do marketing e do comportamento do consumidor têm buscado mapear essas novas conjunturas e oferecer subsídios para a tomada de decisão nas empresas. A Teoria da Sinalização desponta como uma alternstiva de análise de como está sucedendo as negociações no ambiente digital. Pesquisas sustentam que a sinalização da qualidade pode se dar na internet através da avaliação do cliente sobre o website da organização. Os estudos, entretanto, buscam a avaliação de situações que envolvem a comercialização de bens em e-commerces e negligenciam a realidade dos serviços. A presente dissertação vai ao encontro desses anseios e problemáticas, Tendo como base a teoria da sinalização da qualidade, realiza uma investigação sobre as percepções do consumidor frente as empresas de serviço na internet. O modelo de e-Servicescape de Harris e Goode (2010) sugere que a experiência real e física com uma organização de serviços possui relação com a experiência digital, ou seja, assim como no cenário real, investimentos e aprimoramentos no website da organização proporiam impactos positivos no julgamento positivo do cliente sobre a empresa. A partir do desenvolvimento de um experimento se buscou verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização de serviço na confiança, na percepção de qualidade e na intenção de compra do consumidor. Para isso, o experimento contou com a criação de uma empresa fictícia de serviços e o desenvolvimento de websites com diferentes níveis de investimento (alto investimento, médio investimento e baixo investimento). Os canais digitais foram acessados, o serviço analisado e. posteriormente, avaliado pelo envolvidos quanto a sua percepção. Resultados provenientes de análise de variância (ANOVA) confirmaram as hipóteses e a existência de diferenças significativas entre os grupos manipulados. Testes de correlação evidenciaram, ainda, que existem associações significativas entre a percepção de investimento na organização do website (credibilidade do sinal) e as variáveis testadas. Identificou-se, também, que o modelo do e-Servicescape possui forte associação com o reconhecimento da credibilidade do sinal das plataformas.
Nota:	Inclui bibliografia.
Instituição:	Universidade de Santa Cruz do Sul
Curso/Programa:	Programa de Pós-Graduação em Administração
Tipo de obra:	Dissertação de Mestrado
Assunto:	Marketing na Internet Comércio eletrônico Sites da web
Orientador(es):	Brambilla, Flávio Régio
Aparece nas coleções:	Programa de Pós-Graduação em Administração – Mestrado

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