Use este identificador para citar ou linkar para este item:
http://hdl.handle.net/11624/812Registro completo de metadados
| Campo DC | Valor | Idioma |
|---|---|---|
| dc.contributor.author | Gusatti, Ciro Eduardo | - |
| dc.type | Dissertação de Mestrado | pt_BR |
| dc.language.iso | pt_BR | pt_BR |
| dc.title | A sinalização da qualidade em serviços por meio de websites. | pt_BR |
| dc.date.issued | 2015 | - |
| dc.degree.local | Santa Cruz do Sul | pt_BR |
| dc.contributor.advisor | Brambilla, Flávio Régio | - |
| dc.degree.department | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
| dc.description.nota | Inclui bibliografia. | pt_BR |
| dc.subject.other | Marketing na Internet | pt_BR |
| dc.subject.other | Comércio eletrônico | pt_BR |
| dc.subject.other | Sites da web | pt_BR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11624/812 | - |
| dc.date.accessioned | 2015-11-03T12:09:07Z | - |
| dc.date.available | 2015-11-03T12:09:07Z | - |
| dc.degree.grantor | Universidade de Santa Cruz do Sul | pt_BR |
| dc.description.resumo | O crescimento do setor de serviços e ascensão do comércio eletrônico sugerem novas oportunidades de negócios às organizações. Ao mesmo tempo, contudo, esse cenário propõe desafios extras para as empresas que necessitam reconfigurar seus processos e entregar canais mais eficazes de comercialização na internet. Investigações na área de comunicação, do marketing e do comportamento do consumidor têm buscado mapear essas novas conjunturas e oferecer subsídios para a tomada de decisão nas empresas. A Teoria da Sinalização desponta como uma alternstiva de análise de como está sucedendo as negociações no ambiente digital. Pesquisas sustentam que a sinalização da qualidade pode se dar na internet através da avaliação do cliente sobre o website da organização. Os estudos, entretanto, buscam a avaliação de situações que envolvem a comercialização de bens em e-commerces e negligenciam a realidade dos serviços. A presente dissertação vai ao encontro desses anseios e problemáticas, Tendo como base a teoria da sinalização da qualidade, realiza uma investigação sobre as percepções do consumidor frente as empresas de serviço na internet. O modelo de e-Servicescape de Harris e Goode (2010) sugere que a experiência real e física com uma organização de serviços possui relação com a experiência digital, ou seja, assim como no cenário real, investimentos e aprimoramentos no website da organização proporiam impactos positivos no julgamento positivo do cliente sobre a empresa. A partir do desenvolvimento de um experimento se buscou verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização de serviço na confiança, na percepção de qualidade e na intenção de compra do consumidor. Para isso, o experimento contou com a criação de uma empresa fictícia de serviços e o desenvolvimento de websites com diferentes níveis de investimento (alto investimento, médio investimento e baixo investimento). Os canais digitais foram acessados, o serviço analisado e. posteriormente, avaliado pelo envolvidos quanto a sua percepção. Resultados provenientes de análise de variância (ANOVA) confirmaram as hipóteses e a existência de diferenças significativas entre os grupos manipulados. Testes de correlação evidenciaram, ainda, que existem associações significativas entre a percepção de investimento na organização do website (credibilidade do sinal) e as variáveis testadas. Identificou-se, também, que o modelo do e-Servicescape possui forte associação com o reconhecimento da credibilidade do sinal das plataformas. | pt_BR |
| Aparece nas coleções: | Programa de Pós-Graduação em Administração – Mestrado | |
Arquivos associados a este item:
| Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
|---|---|---|---|---|
| CiroGusatti.pdf | 2.57 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Este item está licenciado sob uma Licença Creative Commons
