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dc.contributor.authorTischer, Jorge André-
dc.typeDissertação de Mestradopt_BR
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.titleMarketing de relacionamento : um estudo de caso de clientes pessoa jurídica de uma agência bancária.pt_BR
dc.date.issued2015-
dc.degree.localSanta Cruz do Sulpt_BR
dc.contributor.advisorLengler, Jorge Francisco Bertinetti-
dc.degree.departmentPrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR
dc.description.abstractABSTRACT Studies show that a bank's performance is influenced by the of relationship that its agencies have and maintain with their Legal Person clients. Therefore, improving the relationship marketing of the bank agencies with their Legal Person clients is necessary. In these terms, the study aimed to develop a set of relationship marketing actions required to retain and ensure a long term loyalty of Legal Person customers in a Bank Presença agency in the city of Venâncio Aires - RS. Data gathering for the research happened using the critical incident technique, in a qualitative phaseand then the results rose a questionnaire. This questionnaire was used for data gathering on quantitative phase, on the degree of importance that the Legal Person clients attribute to items of relationship marketing. On the quantitative phase 75 companies were questioned, corporate clients of the Bank Presença agency in the city of Venâncio Aires - RS. The methodology is characterized by a qualitative exploratory and also descriptive and quantitative study. The structure of the relationship marketin survey was arranged by 28 variables and eight factors of relationship. After applying the factorial analysis with varimax rotation seven factors were kept. The result of the factorial analysis explains 78,95% of the variance of the data supplied by the28 original relationship variables, through seven confirmed factors. Cluster analysis was used, which resulted in the formation of two clusters. The analysis of the data, in addition to the univariate and multivariate analysis involved the Cronbach's alpha and Student's t-test. After the data analysis, the main result obtained was that there are two groups of companies analyzed with significant differences in communication items, fees, tariffs, credit facilities, products and services. In this regard a matrix of marketing recommendations was made for each factor identified in the factorial analysis in addition to the three factors identified with significant differences between the two clusters. At the conclusion of this study it will be possible to monitor the discussion of results, academic and managerial implications, limitations and suggestions for future studies.pt_BR
dc.description.notaInclui bibliografia.pt_BR
dc.subject.otherBancos - Serviços ao clientept_BR
dc.subject.otherMarketing de relacionamentopt_BR
dc.subject.otherClientes - Lealdadept_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11624/815-
dc.date.accessioned2015-11-03T12:34:30Z-
dc.date.available2015-11-03T12:34:30Z-
dc.degree.grantorUniversidade de Santa Cruz do Sulpt_BR
dc.description.resumoEstudos demonstram que a performance de um Banco é influenciada pelo nível de relacionamento que as suas agências bancárias possuem e mantém com os seus clientes Pessoa Jurídica. Portanto, necessita-se aprimorar o marketing de relacionamento das agências bancárias com os seus clientes Pessoa Jurídica.Nesse sentido, o estudo teve como objetivo desenvolver um conjunto de ações de marketing de relacionamento necessárias para reter e fidelizar os clientes pessoa jurídica por longo prazo em uma agência bancária do Banco Presença, na cidade de Venâncio Aires - RS. A coleta de dados da pesquisa aconteceu através da utilização da técnica do incidente crítico, em uma fase qualitativa e depois os resultados deram origem a um questionário. Esse questionário foi utilizado na coleta dos dados na fase quantitativa, sobre o grau de importância que os clientes pessoa jurídica atribuem a itens de marketing de relacionamento. Na fase quantitativa foram questionadas 75 empresas, clientes pessoas jurídicas da agência bancária do Banco Presença da cidade de Venâncio Aires - RS. A metodologia caracteriza-se por um estudo exploratório qualitativo e também descritivo e quantitativo. A estrutura da pesquisa sobre o marketing de relacionamento foi arranjada por 28 variáveis e oito fatores de relacionamento. Após a aplicação da análise fatorial com rotação varimax foram mantidos sete fatores. O resultado da análise fatorial explica 78,95% da variância dos dados fornecidos pelas 28 variáveis originais de relacionamento, através de sete fatores confirmados. Foi empregada a análise de cluster, que resultou na formação de dois clusters. A análise dos dados, além da análise univariada e multivariada, envolveu o alfa de Cronbach e o teste t de Student. Após a análise dos dados, o principal resultado obtido foi que existem dois grupos de empresas analisadas com diferenças significativas nos itens de comunicação, taxas,tarifas, linhas de crédito, produtos e serviços. Para isso foi efetuado uma matriz de recomendações mercadológicas para cada fator identificado na análise fatorial além dos três fatores identificados com diferenças significativas entre os dois clusters. Ao final desse estudo será possível acompanhar a discussão dos resultados, implicações acadêmicas e gerenciais limitações e sugestões para futuros estudos.pt_BR
Aparece nas coleções:Programa de Pós-Graduação em Administração – Mestrado

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