Marketing de relacionamento : um estudo de caso de clientes pessoa jurídica de uma agência bancária.
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Resumo
Estudos demonstram que a performance de um Banco é influenciada pelo nível de relacionamento que as suas agências bancárias possuem e mantém com os seus clientes Pessoa Jurídica. Portanto, necessita-se aprimorar o marketing de relacionamento das agências bancárias com os seus clientes Pessoa Jurídica.Nesse sentido, o estudo teve como objetivo desenvolver um conjunto de ações de marketing de relacionamento necessárias para reter e fidelizar os clientes pessoa jurídica por longo prazo em uma agência bancária do Banco Presença, na cidade de Venâncio Aires - RS. A coleta de dados da pesquisa aconteceu através da utilização da técnica do incidente crítico, em uma fase qualitativa e depois os resultados deram origem a um questionário. Esse questionário foi utilizado na coleta dos dados na fase quantitativa, sobre o grau de importância que os clientes pessoa jurídica atribuem a itens de marketing de relacionamento. Na fase quantitativa foram questionadas 75 empresas, clientes pessoas jurídicas da agência bancária do Banco Presença da cidade de Venâncio Aires - RS. A metodologia caracteriza-se por um estudo exploratório qualitativo e também descritivo e quantitativo. A estrutura da pesquisa sobre o marketing de relacionamento foi arranjada por 28 variáveis e oito fatores de relacionamento. Após a aplicação da análise fatorial com rotação varimax foram mantidos sete fatores. O resultado da análise fatorial explica 78,95% da variância dos dados fornecidos pelas 28 variáveis originais de relacionamento, através de sete fatores confirmados. Foi empregada a análise de cluster, que resultou na formação de dois clusters. A análise dos dados, além da análise univariada e multivariada, envolveu o alfa de Cronbach e o teste t de Student. Após a análise dos dados, o principal resultado obtido foi que existem dois grupos de empresas analisadas com diferenças significativas nos itens de comunicação, taxas,tarifas, linhas de crédito, produtos e serviços. Para isso foi efetuado uma matriz de recomendações mercadológicas para cada fator identificado na análise fatorial além dos três fatores identificados com diferenças significativas entre os dois clusters. Ao final desse estudo será possível acompanhar a discussão dos resultados, implicações acadêmicas e gerenciais limitações e sugestões para futuros estudos.
Nota
Inclui bibliografia.
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Tipo de obra
Dissertação de Mestrado
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Local
Santa Cruz do Sul
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