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http://hdl.handle.net/11624/1631| Autor(es): | Silva, Sandra Duarte da |
| Título: | Satisfação dos clientes relacionada aos produtos e serviços : um estudo de caso realizado na padaria Água na Boca. |
| Data do documento: | 2017 |
| Resumo: | Atualmente, o mercado de produtos e serviços vem sofrendo mudanças significativas e a cada dia torna-se mais competitivo. Desta forma, observou-se que realizar uma pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes, entender como se sentem em relação ao atendimento, aos produtos, ambiente físico e buscar ações de melhoria é de suma importância para a empresa. É através desta que se pode verificar o potencial ou as dificuldades da mesma, possibilitando apresentar sugestões de melhorias necessárias a fim de acompanhar a concorrência. O trabalho teve como objetivo geral analisar a satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos por uma padaria e confeitaria. Já os objetivos específicos foram: analisar qual a percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos, identificando os pontos fortes e fracos; elencar aspectos positivos que favorecem a fidelização dos clientes; identificar a opinião da diretora em relação aos produtos e serviços ofertados; observar a rotina do estabelecimento e sugerir ações de melhorias para manter e conquistar novos clientes. Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa de natureza quali-quantitativa, através de um estudo de caso. Referente à abordagem qualitativa, foi feita entrevista com a diretora e observações da pesquisadora, já a abordagem quantitativa se deu através da aplicação de um questionário para 100 clientes da empresa. A partir dos resultados, verificou-se que os clientes estão satisfeitos quanto ao atendimento e a qualidade dos produtos, mostrando que suas necessidades e expectativas estão sendo atendidas. Durante a análise percebeu-se que alguns clientes relataram pontos fracos, dentre eles: espaço físico, produtos específicos para pessoas alérgicas ou intolerantes, estacionamento e formação de fila. A partir destes resultados, e considerando todas as informações levantadas, foram apresentadas algumas sugestões de melhoria. |
| Nota: | Inclui bibliografia. |
| Instituição: | Universidade de Santa Cruz do Sul |
| Curso/Programa: | Curso de Administração |
| Tipo de obra: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Assunto: | Confeitaria - Serviços ao cliente Padarias - Serviços ao cliente Serviços ao cliente Qualidade dos produtos Marketing Satisfação do consumidor Produtos de padaria - Qualidade |
| Orientador(es): | Kothe, Patrícia |
| Aparece nas coleções: | Administração |
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